?公司2015年第一季度明星員工評比揭曉

158名員工榮登首季“季度明星”榜

本報訊? 為激發廣大員工的積極性、主動性和創造性，踐行以人為本理念、立足本職崗位建功立業，3月24日，公司工會對2015年第一季度61個管理處推選出158名“明星員工”在公司OA網進行了公示，接受群眾監督。根據明星員工季度績效考核獎勵辦法，對評定為“明星員工”的工作人員將繼續實施獎勵。
“明星員工”評選活動是2015年東湖物物業深化員工激勵、探索員工職業生涯設計的一項新嘗試，該活動活動開展兩年以來，各管理處、各分（子）公司、公司本部職能部門都能積極參與，把評選活動當作展示自己、鍛煉自我的契機，思想、作風、工作上更加嚴格要求自己，形成了良好的工作氛圍。同時，開展這項活動，既達到了樹立學習標桿、典型示范引路的目的，也為廣大員工成長成才搭建了廣闊的舞臺，對于進一步活躍企業文化氣氛，豐富職工精神生活，提高職工綜合素質和企業文明水平，在公司內形成學習明星、崇尚先進的良好風氣，起到了積極的促進作用?！豕?br /> 評選分三個階段：一是初評階段。首先以管理項目、分子公司、職能部室范圍內進行推薦，確定初選入圍人員名單；二是復評階段。組織初選入圍人員統一，撰寫個人先進事跡，制成宣傳看板在本單位、本部門范圍內進行自我展示。三是終評階段。公司工會評審委進行審定。

信息化技術為物業管理服務添翼

東湖物業工程巡檢系統推進會在煙草科教中心舉行

本報訊 （張晶）2015年4月15日，東湖物業工程巡檢系統推進會在煙草科教中心舉行。煙草科教中心管理處葉生榮、屠永磊、沈榮海等相關人員就系統業務功能、系統操作的方法、系統信息流的傳遞作了相應介紹和演示。
該項目于2014年11月啟動，通過需求采集、業務分析后，建立了數據模型。期間，公司與軟件合作方不斷溝通，進一步優化調整系統的業務流、操作流、信息流。2015年3月，煙草科教項目處部分工程巡檢線路，投入系統試運行。該系統立足于解決物業管理過程中設施設備的巡檢維護與定期維護。而作業操作層則借助于移動互聯網技術，通過智能化信息采集，實現數字化工單的創建、排程、派工，以及工單追蹤和工單查詢，大大簡化維修派單流程?；A數據關聯員工服務信息，使工單管理掛鉤績效機制，有利于激發員工服務的積極性，并達到合理配置員工數量崗位的目標。通過固化計劃性維護的標準流程和關鍵點，保證服務現場按照既定規則和程序有效地運行。對于管理人員來說，該系統可提供實時的設施設備管理信息，支撐服務監督和流程掌控。對于工程管理人員來說，該系統應用可以有效提升設施管理服務的質量，降低管理成本與風險。對于一線操作人員來說，該系統應用可以提高設備維護信息獲取的速度，并能準確記錄現場信息與維修記錄。
公司總經理李風、副總經理賀原、總工程師諸建華在煙草科教中心管理處，聽取公司工程巡檢系統運用的情況介紹，現場觀摩和體驗智能信息采集過程。隨著公司信息化建設的提速和現有應用軟件的日臻完善，公司將陸續發布新的版本，并在公司有關項目推廣。會上，李風還就預防性維護的計劃安排、工單如何提醒、如何追蹤、以及如何便于工程設備管理的各個層面快速查詢設備的即時信息、降低設備管理的風險、重復性報修升級關注等問題，提出了具體意見和建議。
本次推進會預示著東湖物業工程巡檢系統進入實施階段。

永新大廈召開2015年業主大會

本報訊? 4月17—18日，永新大廈業主大會在浙江杭州桐廬海波大酒店8號樓2F會議中心舉行。
永新大廈業主委員會主席陳登偉，永新大廈業主委員會成員、永新大廈各業主單位代表、東湖物物業永新大廈物業管理處各對口服務部門人員參加了會議。
會上，永新大廈物業管理處經理蔡震國向各位業主代表匯報了永新大廈2014年的物業服務情況及房屋出租、工程改造、安全保衛、環境整治、員工隊伍建設以及業主溝通等主要工作，并對2015年的工作做了部署，提出了2015年要按照公司要求推進保安和保潔的服務外包、加強辦公樓招租工作力度、做好物業管理費收繳、以及對走廊、衛生間管道、坐便器、弱電井布線等重點工作進行改造的設想和初步計劃。匯報了2014年永新大廈財務執行情況和2015年預算的報告（草案）。
各業主代表在聽取蔡震國的工作報告后，并就大廈2014年度工作、2014年度財務執行情況、2015年預算報告（草案）進行了認真討論。大家認為，過去一年，永新大廈管理處恪守東湖物業“上善若水、以人為本”的企業文化精神，以追求卓越管理為導向，以“三個第一”為服務宗旨，不斷滿足業主和客戶的服務需求，在加強基礎管理、提高服務水平、弘揚企業品牌、促進隊伍建設等方面取得了新成績，確保了大廈的安全有序運行，經營服務穩步發展、費用管理可控與收支平衡，對大廈過去一年的工作給予了充分的肯定，一致同意通過蔡震國代表管理處所做的上述報告。
接著，參會的業主代表圍繞空調溫度控制、節能減排、設備設施更新改造等事關大廈物業管理中的幾個主要議題進行了充分討論，提出了進一步規范永新大廈物業管理工作、提升服務水平的建議和措施。希望大廈物業管理處戒驕戒躁，發揚成績，保持榮譽，在2015年工作中，讓管理更到位、服務更滿意，各項工作再上新臺階。各位業主代表在討論中還表示，作為駐永新大廈的業主，將積極支持與配合大廈物業管理處開展物業服務工作，攜手并肩，同舟共濟，共創永新大廈安全、和諧、溫馨、文明的辦公環境。
會上，永新大廈業主委員會主席陳登偉就兩名業主委員會成員因年齡與健康原因，請辭不再擔任大廈業委會委員的情況向大會作了說明。根據永新大廈業主大會章程的有關規定，經永新大廈業主委員會多次召開會議醞釀，事前與大廈部分業主代表進行充分協商與溝通，并征詢業主代表意見，提出了增補永新大廈業主委員會委員的建議名單，建議增補沈浩、孫耀祖為永新大廈業主委員會委員，業主委員會會議決定將這一建議名單提交業主大會表決通過。最后，經現場舉手表決，全票一致通過增補沈浩、孫耀祖為永新大廈業主委員會委員。
最后，永新大廈業主委員會主席陳登偉就永新大廈2015年的物業管理工作提出三點要求：一是千方百計確保大廈消防管理安全。永新大廈物業管理處要高度重視消防安全與治安管理工作，切實加強消防知識宣傳和消防器材維護使用，提高消防安全意識。做好大廈的日常管理工作，努力為各業主和客戶創造優美的辦公環境，確保永新大廈長管常新；二是認真做好開源節流、保本增效工作，提高資金利用效率。要樹立勤儉節約觀念，積極開展節水、節電、節能宣傳活動，降低大廈運行維護管理的成本，形成節儉節約的良好習慣和文明風尚，倡導綠色、環保、低碳的工作方式。三是充分發揮業主委員會的作用，及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業管理公司履行物業服務合同義務。各業主單位、客戶和大廈物業管理處，平時要加強溝通與協調，主動為大廈的物業管理獻計獻策，自覺恪守大廈物業管理公約，遵守大廈物業管理的各項制度和規定，共同維護永新大廈的對外形象?！跤佬麓髲B物業管理處

世博公安管理處——

全力以赴為世滑賽提供餐飲服務

本報訊? 陽春三月，和煦的陽光普照大地，楊柳吐絲，百花爭艷。2015年世界花樣滑冰錦標賽在上海浦東東方體育中心拉開帷幕，來自世界各地的體育健兒為上海的這個春天增添了一道亮麗的風景。
為了給這次賽事的安保工作提供有力的后勤保障，世博公安管理處食堂在分局后保處統一的部署下，管理處領導積極對全體員工做動員工作。大家放棄休息，全力以赴，提早一周做好各項準備工作及應急預案。由于管理處食堂從來沒有外送客飯的經驗，而且每天將是五、六百份客飯，為確保萬無一失，管理處廚師長提早二天組織食堂員工進行演練，發現問題及時解決。
俗話說：“屋里有糧，心里不慌?！钡搅苏嬲龑崙鸩僮鞯臅r候大家齊心協力，緊張有序，有條不紊的開展工作。各崗位人員互相幫助；分裝人手不夠，廚師長親自上陣，客服部、保潔部也派人支援。從3月23日至29日，經過一個星期的奮戰，共計外送客飯3000余客，內部供應就餐2000余人次，讓一線民警及時吃上可口的熱菜熱飯。圓滿完成分局后保處下達的各項后勤保障工作，此時我們的員工也早已累的直不起腰了，但是大家毫無怨言，只要能得到業主的認可與表揚這點累又算得了什么呢？我想這就是我們東湖物業人的精神吧?！跏啦┕蔡幬飿I管理處

蘇州科技大廈（一期）管理處——

以創建省優為動力，提升“六常管理”精細化水準

本報訊?? 在2014年獲得“蘇州市物業管理優秀大廈”稱號的基礎上，蘇州科技大廈（一期）管理處提出了2015年度“精細化”管理年方針，力爭實現本年度創建“江蘇省物業管理優秀大廈”目標。為了圓滿完成年度計劃，同時達到大廈全年節能3%的指標，管理處各部門根據實際情況按月制定了“精細化”管理實施計劃，以“六常管理”（即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規范、常教育）為抓手，從各個環節追求服務提升。
3月份，管理處根據計劃并在業主方支持下，針對大廈外圍1個有滲水現象的景觀水池實施了改造。首先將景觀水池內儲水全部排凈，保潔部配合清潔池底淤泥，工程部負責對大理石接縫處原有的防水膠實施鏟除，并打上新的防水膠，對抽水坑進行防水補漏工程。同時將水池內的24個景觀燈改造為LED節能燈。經過3天施工，完成了大廈外圍景觀水池（約700平方米）的施工改造，注水后效果良好，無漏水現象發生。
通過此次改造，既為大廈節能減排做出了貢獻，也同時提升了“精細化”管理水平，得到了業主方的贊許。管理處計劃在今后的工作中，嚴格按照“精細化”管理改進計劃，逐步開展各環節的提升工作，為完成2015年創“省優”目標，為公司在蘇州地區的發展添磚加瓦?！跆K州科技大廈（一期）管理處

業務外包與集中采購

加強業務外包監督? 提高服務質量水平

現階段物業公司對外分包的服務工作主要有：保安服務、衛生保潔、綠化養護、電梯維保、消防設施設備維保、電視監控以及防盜（對講）系統維保、水箱清洗等專項服務工作。對于物業管理專項服務的分包事項，《物業管理條例》第四章第四十條明確規定：物業管理企業可以將物業管理區域的專項服務業務委托給專業性服務企業，但不得將該區域內的全部物業管理一并委托給他人。這一規定，從法律上明確了物業管理企業可以把專項服務分包出去，但必須承擔物業管理質量的最終責任。本文就此對物業管理專項分包的監督和管理談幾點體會。
一、注重合同條款的可操作性，特別是服務質量標準的制定
物業方將專項服務獨立分離并委托外包公司后，由于物業企業仍作為合同一方，并不能免除物業管理規定的要求而承擔的責任和義務。這些責任與義務只有在合同條款中做出具體明確的規定后，才能確保合作方各負其責、各司其職、有章可循。由于物業專項服務仍然是物業管理整體的一部分，要保證整體物業管理責任得以有效落實，確保該項服務質量達到合同規定的標準，合同內容訂立是否充分及是否具有可操作性，對于以后的監督管理工作起到至關重要的作用。因此，合同的訂立是監管工作的第一步，也是最重要的一步，它關系到以后工作的監管能否順利進行。切合實際的質量標準，將更加便于管理人員的監管。質量標準應根據物業項目的實際情況，參照《物業管理服務等級標準》及各專業標準等制定。不同的等級有不同的標準，如保潔工作管理中的垃圾清運，一級標準是每天清運2次，二、三級是每天清運1次；又如綠化工作管理中的草坪修剪，一級標準是一年修剪6次，二、三級是一年修剪3次。對于保安服務以及日常每天巡檢次數也都有明確規定，等等。
二、處理好物業公司與外包公司的關系
物業公司與分包單位的關系，是合作的關系。作為一個企業，他們有自己的管理制度、管理方法和管理資源，物管公司去監管他們的工作，不能總是用“你們要怎么做……”、“要聽我的……”等等的話，而是多講建議性的話如“你們可以……”、“你們可以考慮……”如果經常要外包公司按自己的意愿去做，長期下去可能會制約專業公司的技術發揮，陷入“幫人家管理公司”的境地，起到相反的效果?！拔覀冎灰Ч笔俏覀円蟮臉藴?。當然，對于日常監管發現的問題，物業管理公司要主動提出，并要求他們限期整改。
三、建立并完善物業企業對外包公司實施有效監督的運行機制
（1）物業企業編制服務質量控制方法與流程，外包單位編制服務質量目標書；
（2）實行外包公司階段工作報告書制度；
（3）設立具備相應資格、條件組成的外包專項監督小組評估人員，依據物業管理的法律、法規及合同約定，針對外包工作中出現的爭議、違約行為進行調查分析，組織專項審查，出具調查結果，對外包公司的服務進行考核評價；
（4）實行“外包計劃和質量督查”、“履約服務質量承諾保證書”雙簽制度；
（5）建立快速的信息反饋糾錯機制，確保溝通有效。物業企業作為服務提供方之一，由于合同主體增多，需要承擔更多溝通、協調方面的事務，因此，需要騰出更多的精力和時間與外包方公司進行工作聯系與業務溝通。為確保溝通的有效，必須根據事件的性質、輕重緩急、反應速度，做出明確的定性或定量的規定，確保事件回應與糾錯有準確的時間響應。好的服務質量=專業技術+良好溝通+考核制度，溝通就是通過交流，使大家清楚雙方的工作內容、工作程序和所要達到的工作效果（物業公司的監管工作程序也要讓外包公司知道）。所以物業管理公司應該從管理的專業角度多為外包公司“出謀劃策”，保證過程問題的及時發現，及時處理，達到“雙贏”目的。項目經理是主要的溝通協調者，所謂的項目經理就是全面負責整個項目的運作、管理。設立項目經理的好處是可以定期與駐場的項目經理及以上領導進行必要的溝通，施加壓力，促使他們“就范”，能及時、到位地解決問題，提高服務質量。此外，在監管過程中及時發現問題，將有利于制止不良效果（后果）的發生，保證效果的滿意。
四、注重監管過程的記錄，加強對外包方實施有效檢查
考評的核心環節就是對外包公司的服務質量進行評審。首先是要明確對外包公司服務評價的內容，主要包括服務方案、服務項目、服務方式、服務標準、檢查方法、以及保證不合格項處理承諾的落實等情況。
可通過書面評審和現場考核兩種方式。書面評審包括：服務達標、服務投訴及辦結情況；技術能力；品質保證系統；策劃服務方案（組織架構、人員安排、崗位職責、作業文件、工作記錄表格等）；合同責任及義務履行情況等?，F場考核：主要對現場服務細節進行考查, 側重員工的服務態度、服務質量、服務能力、專業素質、及時率、滿意率等方面。對于在服務過程中達不到要求的，物業公司人員可以在巡查的基礎上，通常采取的方法可以有以下幾種：1、當場向崗位員工指出問題，現場整改；2、與駐場專業負責人溝通，限期整改；3、發《整改通知書》，通常是發現的問題經2次口頭提醒，專業公司仍未整改的。
外包公司在服務區域內工作業績如何，主要是通過物業公司人員日常檢查和住戶的滿意程度表現出來的。特別是用戶反映/投訴的問題，要做好登記及跟蹤；對于檢查發現的問題，物業管理公司要做好記錄，并在一定的時間進行匯總、評估，評估內容要包括服務管理與專業技術管理，具體可以包含以下方面：
1、每月巡查（即根據合同的條款及標準進行檢查）發現服務不到位的宗數；
2、管理處巡查提出整改后處理、跟進的情況；
3、每月收到有效投訴宗數。比方說可以設定宗數，一般為5—10宗/月；
4、每月的工作計劃和每月的工作總結?？偨Y的內容要包括當月工作的內容、存在的問題和需要管理處配合協調解決的事情；
5、巡查人員定崗，按時統計出勤率。物業企業對外包公司運行人員進行階段性工作績效評估，物業企業有權建議要求外包公司更換不符合要求的服務人員；特種作業人員必須持證上崗，如果發現無證上崗、缺崗，外包公司應承擔當月該崗位月工資的罰款，具體可按照事先雙方的約定實施；
6、各項服務質量是否合格及服務是否到位。每個專業公司在每項專業技術上都有要求，這些標準是根據國家、地方法規而制定的。如電梯保養專業要求每年一次檢查基站消防專用按鈕；每季度對直流發電機注鋰基潤滑脂；消防設施設備的保養專業要求滅火器至少每一個季度檢查一次……標準是隨著人、時間、地點的不同而變化的，但不能與國家、地方的法規相抵觸。
五、實行考核結果與費用支付掛鉤，并作為支付外包服務費用的依據
由物業企業出具的考核意見和結論，考核結果將作為支付外包公司服務費用的依據。真正使物業企業實施的考核與評審形成對外包公司服務質量的有效監督，并將此監督機制轉化為最終支付費用的制約機制。
對于外包公司違反劃定服務范圍、服務質量、管理程序、違反適用投訴處置及服務受理程序、以及未能達到服務質量評價標準等方面的違約責任，不履行服務合同且整改不力等行為，物業企業可以提出處理的意見和辦法，通過雙方事先約定設立扣除違約金條款，以便更好地促使外包公司認真履行規定的義務。
扣罰服務費，一般在當月發出《整改通知書》累計2份以上扣罰服務款；現階段，很多物管公司處罰外包公司采取的最多的方法是扣罰服務款，但扣罰工程款只是考核專業公司的一個手段，而不是唯一的手段。
從事外包公司的監管工作，要做到“嚴于律己，嚴于律人”?！皣烙诼杉骸奔匆鲃訉W習專業知識，做到一專多長，知識面廣闊，這樣才能勝任崗位工作。所以作為監管人員首先必須具備基本的專業知識和管理溝通藝術水平?！皣烙诼扇恕奔丛诒O管過程中，要按章（合同）辦事，有錯就要指出。因此，滿意的服務質量、有效的監督管理與績效評估，始終是確保外包業務順利推進的關鍵所在。